La IA es una herramienta increíble para el servicio al cliente, pero no es infalible. Así puedes evitar 4 errores comunes La inteligencia artificial está revolucionando el servicio al cliente en 2025, ofreciendo velocidad, personalización y eficiencia. Pero para evitar frustrar a los usuarios, las empresas deben asegurarse de cumplir con lo siguiente.

La inteligencia artificial (IA) es omnipresente en 2025 en todas las áreas del mundo empresarial, incluido el servicio al cliente. Y con razón. Cuando se utiliza correctamente, la IA puede ofrecer información invaluable sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, aumentar la eficiencia del equipo de atención y mejorar la satisfacción general.

Gracias a la personalización dinámica, los procesos de compra optimizados y el soporte predictivo, muchas pequeñas empresas están aprovechando la IA para nivelar el campo de juego y ofrecer un servicio al cliente al nivel de grandes corporaciones.

Sin embargo, a pesar del enorme potencial de la IA, también existen varios riesgos al implementarla en el servicio al cliente. En el peor de los casos, puede alejar a los clientes o generar frustración en lugar de simplificar procesos.

Estos son los cuatro errores más comunes (y cómo evitarlos).

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1. Chatbots genéricos que frustran

Para empezar, los chatbots pueden ser grandes aliados tanto para los equipos como para los clientes. Pueden atender rápidamente consultas rutinarias, liberar capacidad del personal humano, responder fuera del horario laboral y reducir los tiempos de espera.

Pero para que sean realmente efectivos, los chatbots deben estar bien entrenados y ofrecer respuestas personalizadas.

Lamentablemente, en su afán por no quedarse atrás en la carrera de la IA, muchas empresas han implementado chatbots que hacen demasiadas preguntas, dan respuestas genéricas y no resuelven las consultas.

Un ejemplo curioso es el del chatbot MyCity de Nueva York, que seguía dando respuestas incorrectas incluso seis meses después de su lanzamiento y tras una inversión de $600,000 dólares. El asistente desinformaba a los usuarios sobre requisitos legales para dueños de negocios e incluso datos básicos como el salario mínimo.

En general, el 80% de las personas reportaron que su interacción con chatbots aumentó su frustración en lugar de brindar soluciones más rápidas a los problemas que enfrentaban.

Para evitar esto, es fundamental que los chatbots se entrenen con datos internos de la empresa. Lo ideal es que puedan aprovechar información específica del cliente a través de múltiples canales para brindar un soporte personalizado y eficiente a cada persona que se comunique.

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2. Datos inaccesibles y aislados

Siguiendo con el tema, otro error común al implementar IA en el servicio al cliente es el aislamiento de los datos. Una de las mayores fortalezas de la inteligencia artificial es su capacidad para procesar grandes volúmenes de información y descubrir patrones y tendencias que luego se convierten en ideas prácticas. Estas ideas pueden usarse para personalizar la experiencia del cliente y ajustar estrategias con precisión.

Pero eso solo es posible si la IA tiene acceso a todos los elementos de datos necesarios, y este es un desafío que muchas pequeñas empresas enfrentan actualmente.

De hecho, un estudio reciente de Nextiva, empresa líder en soluciones de experiencia del cliente, reveló que el aislamiento de datos fue identificado por los líderes empresariales como uno de los obstáculos más frecuentes para implementar IA. En el estudio, el 39% de los encuestados afirmó tener dificultades con la accesibilidad, agregación, integración y estructura de los datos en tiempo real e históricos.

Para evitar esta limitación, es fundamental auditar desde el inicio cómo se almacenan e integran los datos. Asegurarse desde la etapa de planeación de que los sistemas considerados se integran bien (o que al menos existen soluciones puente disponibles) ayudará a evitar el aislamiento innecesario de datos y la frustración que eso genera más adelante.

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3. Exceso de automatización y personalización extrema

En el otro extremo del espectro están las empresas que, entusiasmadas con el uso de la inteligencia artificial, se exceden en la personalización y automatización de sus procesos, lo cual puede resultar incómodo para muchos clientes.

Aunque la personalización es una de las grandes ventajas de la IA, y puede mejorar tanto la eficiencia del equipo como la satisfacción del cliente, tampoco quieres dar la impresión de ser omnisciente. Muchos usuarios se sienten incómodos si una empresa parece saber demasiado sobre ellos antes incluso de iniciar una conversación.

Los salesbots, en particular, suelen provocar el llamado "efecto del valle inquietante" o alejar a posibles clientes al utilizar información que estos consideran privada o fuera del alcance de la empresa.

Para evitar este error, es fundamental calibrar con cuidado el nivel de personalización que se va a implementar y sopesar los beneficios potenciales (como un mayor índice de conversión) frente a la percepción de intrusión que podría generar en los usuarios.

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4. Olvidar las opciones para escalar a un humano

Por último, uno de los errores más comunes que cometen las pequeñas empresas al usar IA en el servicio al cliente es descuidar las opciones para escalar a un agente humano, especialmente en casos de soporte. Sin importar qué tan avanzada sea tu IA, siempre es necesario ofrecer a los clientes la posibilidad de hablar con una persona real.

No hay nada más frustrante para un cliente con un problema urgente que quedar atrapado en un bucle de conversación ineficaz con un chatbot o un asistente telefónico virtual, cuando claramente un humano podría ayudarle a resolver la situación de manera mucho más rápida.

Fuera del horario laboral, cuando la IA es la única disponible, frecuentemente basta con ofrecer la opción de dejar un mensaje y asegurar que se les contactará lo antes posible. Además, es imprescindible que los clientes tengan una vía directa para recurrir a un ser humano cuando necesiten resolver algo urgente.

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Conclusión

En 2025, la inteligencia artificial es una herramienta increíble que las pequeñas empresas pueden aprovechar para elevar la calidad de su servicio al cliente. Sin embargo, no es una solución mágica.

Para aprovechar realmente el potencial de la IA y evitar errores comunes, es necesario planificar cuidadosamente, capacitar bien los sistemas que se implementen, aplicar la personalización con criterio y ofrecer siempre una alternativa humana como respaldo.

Si sigues estos principios, podrás sacar el máximo provecho de las oportunidades que la IA ofrece al servicio al cliente en las pequeñas empresas y aumentar la satisfacción general de tus clientes.