Por qué conocer a tus clientes impulsa un crecimiento más inteligente (y mayores ganancias) ¿Qué pasaría si el secreto para disparar tus ventas y la lealtad de tus clientes ya estuviera en tus datos?

Tener una idea de quiénes son tus clientes es una cosa, pero conocerlos realmente es otra muy distinta. Mientras más aprenden las empresas sobre su público objetivo (ya sea a través de datos de compra, reseñas, focus groups u otros métodos) mejor estarán posicionadas para desbloquear el crecimiento.

Gracias a la adopción de la inteligencia artificial (IA) en marketing y a la disponibilidad de más datos de la industria y del consumidor que nunca antes, las empresas están en una mejor posición para conocer a sus clientes de una forma que impulse un crecimiento inteligente y mayores ganancias.

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Ofrece experiencias más personalizadas a tus clientes

El propósito principal de conocer a tu cliente es entender mejor sus necesidades y por qué usarían tus productos o servicios. Un ejemplo muy claro de esto son las recomendaciones personalizadas de productos de Amazon, que sugieren artículos relacionados con uno que el cliente está considerando. Estas sugerencias se basan directamente en los datos de la empresa, según lo que otros clientes han comprado y el historial individual del usuario.

El modelo basado en datos de Amazon se ha convertido en un elemento clave para impulsar el crecimiento y las ventas adicionales entre sus clientes existentes. Ya en 2013, las recomendaciones de "también compraron" representaban el 35% de las ventas de Amazon. El éxito de este modelo ha sido fundamental para posicionar a Amazon como el minorista en línea preferido por tantos clientes, lo que ha llevado a otros comercios a intentar replicar este modelo.

Conocer a tus clientes también es útil en ámbitos menos orientados al retail. Por ejemplo, un informe de BuzzRx encontró que las mujeres entre 30 y 39 años son el grupo demográfico que más recetas para salud mental y TDAH (trastorno por déficit de atención con hiperactividad) solicita en Estados Unidos.

Para los proveedores de salud, entender la mayor prevalencia de estas condiciones en este grupo etario, así como cuáles son las recetas más comunes, puede conducir a una atención de mejor calidad. Aunque no necesariamente esté relacionado con ganancias, este apoyo personalizado puede ayudar a los proveedores a retener pacientes y ofrecer un mejor cuidado.

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Adapta tu mensaje de forma adecuada

Conocer a tu cliente también permite hacer acciones de marketing más inteligentes, cosa que probablemente se traduzca en mayores ventas. Al entender las necesidades y preferencias de los clientes, los mercadólogos pueden asegurarse de que sus campañas lleguen a las personas correctas, en las plataformas adecuadas y con el tipo de mensaje apropiado. Si cualquiera de esos tres factores falla, el presupuesto de marketing podría desperdiciarse.

Además, al tener un conocimiento profundo de tu público objetivo, puedes ajustar tus mensajes y tácticas según sea necesario cuando cambien las circunstancias. Por ejemplo, durante el pico de la pandemia, Lowe's lanzó un comercial que mostraba diferentes maneras en que los padres en zonas suburbanas podían convertir su patio trasero en un lugar divertido para pasar tiempo de calidad, aun cuando las restricciones por la pandemia limitaron planes tradicionales de verano como ir al cine o a la playa.

Al comprender cómo se sentían los clientes al pasar más tiempo en casa, Lowe's y su competidor Home Depot lograron un crecimiento significativo en ventas durante los primeros días de la pandemia.

El marketing dirigido, que entiende los puntos de dolor de la audiencia, puede generar un gran aumento en el retorno de inversión publicitaria. De hecho, el 74% de los clientes afirma que es más probable que permanezcan fieles a marcas que sienten que los entienden y les ofrecen comunicaciones relevantes. Esto solo ocurre cuando aprendes más sobre tus clientes.

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Guía el desarrollo de tu producto

Por último, las empresas que comprenden las preferencias de sus clientes pueden usar esa información para mejorar sus productos y servicios. Las compañías más inteligentes toman muy en serio la retroalimentación del cliente, ya sea en forma de quejas o de sugerencias sobre productos, servicios o nuevas funciones que podrían cubrir necesidades adicionales.

Esto también aplica cuando un producto o servicio no logra conectar con su base de clientes. En una entrevista con CNN, el expresidente de Nintendo of America, Reggie Fils-Aimé, señaló que el fracaso de la consola Wii U fue un factor clave que impulsó el éxito de su sucesora: la Nintendo Switch.

Además de realizar mejoras en el diseño del sistema, Fils-Aimé mencionó que la compañía entendió la importancia de ofrecer una propuesta de valor "cristalina" que diferenciara la consola, así como un flujo constante de videojuegos. Las lecciones aprendidas de lo que no funcionó con los clientes llevaron a que la Nintendo Switch haya vendido a la fecha más de 150 millones de unidades.

Ya sea que estés refinando un producto existente o desarrollando nuevas ofertas que respondan mejor a la demanda del mercado, conocer a tu cliente puede impulsar un desarrollo de producto más innovador y centrado en sus necesidades. Esto, a su vez, hará que tus productos sean más atractivos para tu audiencia objetivo, aumentando su potencial de ventas.

Conocer a tus clientes es una ventaja competitiva

Conocer realmente a tus clientes puede convertirse en una poderosa ventaja competitiva en cualquier industria. Al usar ese conocimiento para ofrecer experiencias más personalizadas y de mayor calidad, ajustar tu estrategia de marketing e incluso guiar el desarrollo de productos, puedes construir un ecosistema que aumente la satisfacción y la lealtad del cliente.

Recuerda que adquirir un nuevo cliente puede costar entre cinco y 25 veces más que retener a uno existente. Mientras mejor conozcas a tus clientes, más fácil será mantener tu base actual y aumentar sus compras, al mismo tiempo que podrás atraer nuevos clientes de manera más eficiente en costos.

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