No esperes a que los clientes te encuentren. Así es como tú puedes ir hacia ellos En un mundo hiperconectado como el de hoy, ya no basta con atraer clientes de forma pasiva: para destacar de verdad, las empresas deben ofrecer valor oportuno y relevante dentro de los recorridos digitales de los clientes.

Durante años, muchas empresas en línea, especialmente las más pequeñas, han seguido un modelo más bien pasivo de interacción con los clientes. El sitio web está activo, la tienda digital está "abierta" y se espera que los clientes lleguen cuando surja una necesidad, en respuesta a la demanda generada por campañas de marketing externas.

Este enfoque de "esperar y ver" ha sido una base sólida, pero hoy, en un mundo hiperconectado donde los consumidores reciben mensajes por todos lados, resulta insuficiente. En cambio, el nuevo modelo de interacción con los clientes exige pasar de lo reactivo a lo proactivo: encontrarse con ellos justo donde están y en el momento en que lo necesitan. Esta evolución, impulsada por nuevas tecnologías, puede marcar la diferencia, incluso para pequeñas startups que no cuentan con grandes equipos de desarrollo.

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Las limitaciones del enfoque pasivo

Cada vez son más evidentes las limitaciones de depender únicamente del llamado tráfico web "entrante". Los consumidores forman parte de numerosos programas de lealtad (en promedio, más de 15), pero interactúan activamente con menos de la mitad. Las razones detrás de esta falta de participación son muchas: su atención está sumamente fragmentada y el volumen de ruido digital en el mundo actual hace que sea muy difícil destacar, incluso cuando un cliente finalmente recuerda o busca los productos de una empresa. Puede sentirse como disparar a ciegas.

Los bancos, por ejemplo, se enfrentan al hecho de que los usuarios suelen revisar sus apps bancarias con poca frecuencia (cuatro veces o menos al mes). Esto pone en evidencia un desafío fundamental: ¿cómo pueden las empresas abrirse paso entre tanto ruido y volverse más relevantes en la vida cotidiana de sus clientes?

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Adoptar un enfoque proactivo

La respuesta está en adoptar un enfoque proactivo. Esto significa integrarse estratégicamente en el recorrido digital que el cliente ya está realizando. Imagina un escenario en el que, en lugar de esperar a que un cliente visite tu sitio web y luego decida hacer una compra, tu marca aparece de forma sutil con información relevante o recordatorios útiles durante su navegación habitual. Esto puede tomar la forma de notificaciones oportunas o integraciones discretas mediante herramientas como extensiones de navegador que ofrecen valor en tiempo real. El principio clave es invertir el modelo de interacción: en lugar de esperar a que los usuarios te busquen, tu marca "va hacia ellos" en los momentos más oportunos.

Este cambio no se trata solo de estar presente; se trata, esencialmente, de ofrecer valor relevante en contexto. Por ejemplo, un cliente que busca alquileres de autos en línea podría recibir un recordatorio oportuno sobre los beneficios de seguro por daños que vienen con una tarjeta de crédito premium que usa con frecuencia. De manera similar, alguien que investiga boletos para conciertos podría recibir una notificación en el momento justo sobre un acceso exclusivo a preventas asociado con un programa de lealtad, justo cuando visita el sitio de venta de entradas.

Estos ejemplos de experiencias "siempre activas" generan un valor real y útil porque ayudan a los clientes a aprovechar al máximo los beneficios y servicios a los que ya tienen acceso, justo cuando más los necesitan.

De hecho, los consumidores muchas veces no aprovechan por completo los beneficios existentes que vienen con sus tarjetas de crédito premium o programas de lealtad. Un informe de Capgemini reveló que muchos clientes se inscriben en tarjetas por los incentivos atractivos, pero rápidamente pierden interés si la experiencia general no cumple sus expectativas. El informe también señala que solo el 44 % de los encuestados recibió recomendaciones para usar los productos complementarios que agregan valor a sus tarjetas.

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Guía práctica para un enfoque proactivo de interacción

Para las pequeñas empresas y startups, la idea de desarrollar herramientas sofisticadas para interactuar proactivamente con los clientes puede parecer abrumadora. Sin embargo, muchas estrategias efectivas pueden implementarse sin necesidad de un gran equipo de desarrollo. Aquí tienes una guía para comenzar:

• Traza el recorrido del cliente: Identifica los puntos clave de decisión y las oportunidades dentro de la experiencia digital de tus clientes. Con base en los beneficios que ya ofrece tu marca, ¿dónde sería más útil mostrar información o dar un pequeño empujón en el momento oportuno?
• Aprovecha las capacidades de las plataformas existentes: Muchas plataformas de comercio electrónico y sistemas CRM incluyen herramientas integradas para enviar notificaciones automáticas, recomendaciones personalizadas e incluso integraciones básicas con herramientas de mensajería de terceros.
• Considera las extensiones de navegador: Las extensiones de navegador ofrecen una presencia constante que puede integrarse de forma fluida en las decisiones cotidianas de compra o finanzas de los clientes. Estas herramientas actúan como una compañía permanente para el consumidor digital, aportando valor contextual sin que tenga que buscar activamente una app o sitio adicional.
• Prioriza las notificaciones relevantes: Evita bombardear a los usuarios con mensajes genéricos. Enfócate en notificaciones personalizadas y oportunas basadas en su comportamiento de navegación o interacciones previas. La relevancia es clave para una interacción genuina, y una frecuencia bien gestionada es crucial para no excederse.
• Explora alianzas estratégicas: Colabora con negocios o plataformas complementarias para integrar tu oferta en sus recorridos de cliente ya existentes. Esto puede ampliar el alcance de tu marca sin necesidad de desarrollos técnicos complejos.
• Itera y aprende: Empieza con implementaciones simples y mide su efectividad. Recoge retroalimentación de los usuarios y ajusta tus estrategias de interacción con el tiempo.

Existen numerosos beneficios en ir más allá de un enfoque reactivo con los clientes. Al interactuar de manera proactiva, las empresas pueden aumentar la visibilidad de su marca en momentos clave de decisión y ofrecer valor inmediato que fortalezca la relación con el cliente. Esto, en última instancia, fomenta una lealtad más profunda. Cuando una empresa demuestra que ayuda a sus clientes a ahorrar tiempo, dinero o tomar decisiones más inteligentes dentro de sus actividades digitales habituales, deja de ser una opción más y se convierte en un aliado de confianza.

Este enfoque también puede contribuir a alcanzar objetivos clave de la empresa, como la expansión de productos o servicios complementarios, al ofrecer mensajes de venta cruzada relevantes en los momentos más oportunos.

El futuro de la interacción con los clientes pertenece a quienes entienden el poder de estar presentes y ser útiles mientras el cliente realiza su vida diaria. Al ofrecer valor de manera proactiva, incluso las pequeñas empresas pueden forjar conexiones más sólidas con sus clientes y lograr un mayor uso de sus productos o servicios, mejorando la retención aun cuando la competencia se intensifique.

La era de simplemente esperar a que los clientes lleguen ha terminado. El cambio hacia experiencias permanentes y orientadas al valor, que los alcanzan donde están, ya está en marcha.