Cómo sobreviví mi primera crisis como CEO y me reconstruí desde cero Al enfrentar la primera gran crisis de mi carrera como CEO, aprendí cómo la transparencia, la empatía y un liderazgo decisivo pueden transformar un mercado en crisis en uno próspero.

Cuando asumes el rol de CEO, esperas enfrentar desafíos, cambios de dirección estratégica, presiones competitivas y hasta una o dos recesiones. Pero nada te prepara realmente para tu primera crisis de verdad. Ese momento llegó pronto en mi gestión y se centró en un mercado bien definido y con mucha presencia. Lo que sucedió allí fue una lección de resiliencia, toma de decisiones estratégicas y la importancia de proteger a las personas que más dependen de ti.

En ese momento, uno de nuestros territorios geográficos más grandes estaba teniendo dificultades. Lo que antes era una región sólida y confiable, comenzó a mostrar señales de un serio deterioro. Empezamos a escuchar preocupaciones de los franquiciados. Los clientes no renovaban contratos. Los ingresos iban en descenso. Y tras bambalinas, descubrimos indicios de desorden operativo, mala gestión financiera y otros problemas que podían afectar a toda nuestra marca.

Fue una situación profundamente difícil. La persona que lideraba ese mercado había construido relaciones fuertes y llevaba muchos años siendo parte de nuestro sistema. Pero el mercado estaba en crisis y quedó claro que teníamos que intervenir, no solo para estabilizar el negocio, sino para proteger a los franquiciados que se quedaban sin el apoyo adecuado y a los clientes que dependían de un servicio consistente.

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Sin manual de instrucciones

Tras extensas discusiones con nuestro equipo legal, el equipo ejecutivo y asesores de confianza, tomamos la difícil pero necesaria decisión de intervenir y asumir el control del mercado para preservar la marca, a nuestros clientes y los intereses del sistema a largo plazo. Asumimos las operaciones y comenzamos de nuevo sin contratos existentes ni fuentes de ingreso.

Eso significó aceptar una pérdida del 50% del negocio a corto plazo. Pero era la única manera de restablecer la confianza, limpiar los daños financieros y brindar una base estable para que nuestros franquiciados pudieran reconstruir. Iniciamos una campaña de alcance total dirigida a los clientes, visitando personalmente las cuentas, escuchando sus quejas y asegurándoles un compromiso renovado con el servicio. Internamente, trabajamos de cerca con los franquiciados, muchos de los cuales se sentían traicionados y sorprendidos. Restaurar su confianza fue tan crítico, si no más, que restaurar los ingresos. No solo pedimos su confianza, la ganamos, día a día, con transparencia, credibildiad y capacidad de respuesta.

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Un año se sintió como una década

Hubo momentos en los que parecía que el peso de la situación podría derribarnos. Pero ser líder significa mantenerse firme cuando el suelo parece moverse bajo tus pies. Significa equilibrar la compasión con la rendición de cuentas y no tener miedo de tomar decisiones difíciles cuando son las correctas.

Eventualmente, surgió una nueva oportunidad: firmamos con un nuevo dueño de la franquicia maestra, un líder emprendedor y motivado, con pasión por la excelencia y un profundo respeto por las operaciones de franquicia. Después de un año estabilizando el mercado, se lo confiamos a él, y ese momento marcó el inicio de algo extraordinario.

Bajo el nuevo liderazgo, ese territorio se transformó en una potencia dentro de nuestro sistema de franquicias. La recuperación no solo demostró que el modelo funciona, sino que elevó el estándar de lo que es posible. El nuevo dueño transformó la adversidad en aceleración y ayudó a escribir un nuevo capítulo en la historia de resiliencia y reinvención de Anago.

Mirando atrás, esa crisis me enseñó más sobre liderazgo que cualquier caso de estudio en una escuela de negocios. Me obligó a crecer, y rápido. Me mostró la importancia de la empatía en la toma de decisiones, el valor de actuar con determinación en momentos de incertidumbre y el poder de un equipo fuerte que se une en torno a una misión compartida.

Cada CEO tiene su momento, ese que pone a prueba tu determinación y define tu liderazgo. Ese momento fue el mío.

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Lecciones aprendidas

Navegar una crisis en una franquicia requiere más que decisiones rápidas; demanda un liderazgo reflexivo y basado en valores. Estas son las lecciones clave que extraje de uno de los capítulos más difíciles de mi carrera, y que ayudaron a guiar nuestra marca de la inestabilidad a la fortaleza.

1. La compasión y la responsabilidad deben coexistir. Liderar durante una crisis exige empatía y acción. Reconocer los problemas personales del dueño anterior no eximía la necesidad de tomar medidas correctivas rápidas para proteger a los franquiciados y la marca.
2. A veces hay que empezar de nuevo para avanzar. Reconstruir sin el peso de contratos malos o cargas heredadas (a pesar de perder el 50% del negocio) creó espacio para restaurar la estabilidad.
3. La transparencia reconstruye la confianza. La comunicación abierta y honesta con clientes y franquiciados fue esencial para capotear la tormenta y recuperar la confianza en la marca.
4. Invierte en tus franquiciados. Trabajando codo a codo con ellos, mantuvimos la presencia local y construimos una red regional más fuerte y resiliente.
5. El liderazgo adecuado lo cambia todo. Poner a la persona correcta al mando — (alguien con impulso, disciplina y visión) puede transformar un mercado problemático en un modelo de éxito.

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